真の顧客満足を実現するおもてなし力の伝道師 | Anuenue 高瀬晴子|注目の経営者|SUPER CEO

人材力

真の顧客満足を実現するおもてなし力の伝道師

Anuenue

代表

高瀬晴子

写真/若原瑞 文/高木沙織(verb) | 2015.11.30

「アヌエヌエ」はハワイ語で“虹”。現地では“信頼の架け橋”の意をもつ社名は、まさに高瀬代表の姿勢そのものだ。抱く思いを伺った。

Anuenue 代表 高瀬晴子(たかせ はるこ)

MOTトレーニング・インストラクター。“お客様の喜びを喜びとする”プロ意識の高い人材とチームホスピタリティの育成に尽力している。研修実績はVolkswagen Japan、外資系ホテル、クリニックなど多数。日本航空国際線CAとして12年間乗務し、FIFAワールドカップJAPAN/KOREA、APEC新潟、FINA競泳ワールドカップ、G7新潟などの国際イベントでは、現在も指名で業務依頼が続いている。

「もったいない、と思うのです」。アヌエヌエ代表、高瀬氏は何度もそう熱っぽく語った。同社は、顧客満足度向上のための企業研修を中心に事業を展開する。

例えばカーディーラーに勤務する社員の場合、いくら実直な仕事ぶりと顧客への感謝の気持ちがあったとしても、店を後にする顧客を見送る際のお辞儀が無意識にぞんざいだったとしたら、そして勤務する整備士が、たとえ顧客と接する少しの間に笑顔がなかったとしたら、各人が抱く本当の気持ちは顧客には伝わらない。そして、冒頭の言葉につながる。「もったいない」のだ。

だから、高瀬代表の役割は一人ひとりの中にある気づきの“スイッチ”を押すことから始まる。そして、具体的なマナーを始めとした的確な表現方法を伝えた時、言葉や表情、仕草、それらの振る舞いすべてが心と調和し、顧客へと届くのだ。

「自分の思いがまっすぐ伝えられていると自信が出ます。そして、仕事が楽しくなる。すると、どんどん成長していくんです。個人の成長が組織の信頼へとつながり、選ばれる企業へとなっていきます」

思いやり、調和、喜びという意味を持つハワイの「アロハ」に深く共感。アロハを共有するライヴ活動を開始し、ボーカルを担当。“喜び”を届けることを追求している。

高瀬代表自身は、国際線のCAとして12年間乗務し、その後FIFAワールドカップなどの国際的イベントでVIP対応を経験してきた。そんな接客のプロたる独自のメソッドを体系化したカリキュラムも、同社の強みだろう。

「CA時代は、お客様の旅をお手伝いする架け橋、海外からのVIP対応をしていた時代は、日本と海外をつなぐ架け橋の役割をしていました。そして、今は企業の方々と、そのお客様をいい形でつなぐ架け橋になりたいと思っています。“架け橋”が私の人生のテーマなのかもしれません」

ハワイが大好きだという高瀬代表は、それゆえ社名をハワイ語で“虹”、“信頼の架け橋”を表す“アヌエヌエ”と名付けた。“架け橋”としての役割は自由に形を変え、ある企業にはマナー研修を、ある企業には顧客満足度向上につながる理念づくりから取り組む。そんなフレキシブルな対応こそ高瀬代表が描いていたもので、事務所所属の研修講師から独立開業を決める大きな理由となった。

「私は、様々な仕事でのプロである方々に、接遇でもプロになっていただくことで、よりお客様に信頼され選ばれるようになる支援をしたいと思っています。経営者の思いをカタチにして届ける支援をすること。そして、スタッフにも、その先にいらっしゃるお客様にも、笑顔と喜びが増えていくこと。それが、接遇のプロを育成する研修を通して、私が実現したい夢です」

笑顔と喜びと信頼の架け橋になる、高瀬代表の挑戦は続いている。

SUPER CEO Back Number img/backnumber/Vol_32_1528368249.jpg

vol.32

【SBIグループ】先見性が事業を切り拓く

SBIホールディングス株式会社 代表取締役執行役員社長北尾吉孝

1999年の創業以来、証券や銀行、保険などがネット上で相互に連携し合う、一大金融グループをつくり上げたSBIグループ。メガバンクの苦境やフィンテックの進化など、めまぐるしい時代の変化のなかで、「先見性」と「顧客中心主義」で事業を切り拓いてきたSBIグループが目指す、ネット金融業界の未来像に迫る。
SUPER SELECTION 医療特化 スーパー・ドクター Passion Leaders

ブランジスタが手がける電子雑誌